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【走向文明百姓说】“最美调解人”候选人罗丹:扎根柜台解纠纷 做顾客贴心人

时间:2020-07-31 18:58:58 来源:连云港传媒网

罗丹是连云港康济大药房连锁有限公司总经理,平时遇到投诉工作认真负责,踏踏实实,兢兢业业。始终在消费者投诉调解工作的道路上坚定信念、坚守职责,尽全力做好消费者投诉调解工作。




连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:现在止咳退烧类的购买都要登记。药店工作人员:只要是买有止咳退烧成分的必须要实名登记。连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:每天都上报到市场监督管理局那边。药店工作人员:对,每天都上报,公司都统一上报到局里面。连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:购买这些药品比同期多吗?下降了吗?药店工作人员:下降,之前疫情期间一天差不多30、40,现在一天最多也就10几个。



在药店日常管理过程中,罗丹要求药店工作人员在接待消费者过程中要以诚相待,与消费者建立信赖关系,充分了解消费者的需求,指导消费者合理使用药品,竭力帮助消费者解决问题。在监督方面,设立顾客投诉电话、意见箱,让消费者评估服务,同时做到简单投诉立即处理、一般投诉当日处理,制定科学公正的业务绩效考核制度,有效地规范工作行为和服务作风。




连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:我们门店比较多,老百姓的需求也各不相同,对于价格的敏感、对产品质量的疑惑、对包装的差异的不理解,其实每天可能都会发生。所以说除了我们店员、店长对顾客进行耐心的讲解,让他们理解的过程当中,我们价格是公开公正的,而且是比较亲民的,再一个就是对特殊的差异性,进行给予解释,让他们能够理解这种差异化的特点,让老百姓安心的、放心的用药。 




对于大众的消费投诉,罗丹始终给予最大程度的关心和支持,并在力所能及范围内为这些消费者提供最好的维权帮助和消费引导,责任和热情是他的基本态度。

顾客:问一下,这个药我一直常年买,一直才买两三块钱,为什么这一次一下买了10块钱,怎么涨这么多?连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:像碳酸氢钠这一类药,从工序来讲,我们这个原材料涨价了,从这个源头来讲,全国生产这一类药的厂家现在的越来越少,因为利润越来越薄,现在厂家不愿意生产这一类的药品,生产的厂家越少,他们供需关系可能就会失衡。现在已经跟厂家沟通过,尽可能的压低我们目前的进价,我们也尽可能压低我们自身的一个利润点。




今年疫情期间,港城零售药店防疫物资供不应求,特殊时期,针对药店的投诉现象在所难免,罗丹亲自至一线处理投诉事件,一边站在消费者的角度控制消费者的情绪,同时耐心地讲解口罩短缺的前因后果,通过摆事实、讲道理,让消费者满意而归。


连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹:我们疫情期间,接到疫情的通知以后,我们采购部全方位地筹集物资,包括口罩、消毒制剂,我们都进行了第一时间的筹备,尤其是在疫情过程当中紧张的时候,我们也进行了一个免费的发放,满足那一个特殊时期市场老百姓的需求,以及稳定市场的平稳,对于提供老百姓安全保障疫情,做了我们自己应该做的贡献。


编辑:叶书均 分享到:

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